O pós-venda é uma etapa importante do processo de vendas, e é fundamental para fidelizar os clientes. Continue a leitura e saiba mais!
Fidelizar clientes é um dos objetivos almejados pelas empresas, visto que manter um cliente que compra com recorrência custa muito menos do que o ciclo de aquisição de novos clientes.
E o pós-venda, está entre uma das principais etapas da jornada de compra do cliente, que possibilita garantir a sua satisfação e retenção, além de trazer bons resultados para os negócios.
Por isso, trouxemos este conteúdo para explicar o que é pós vendas, quais as vantagens de aplicar no seu negócio e como fazer isso. Confira!
O que é o pós-venda?
O pós-venda pode ser definido como todas as atividades desenvolvidas em uma etapa posterior à realização de uma venda.
Ou seja, é o atendimento que a empresa presta ao cliente, após a compra dos produtos ou serviços oferecidos por ela.
Além disso, também podem ser incluídas nesse conceito as estratégias e ações que a empresa disponibiliza para melhorar a experiência do seu cliente, após o fechamento de um negócio.
Afinal, após a efetivação de uma compra, o cliente pode ter algumas dúvidas com relação ao produto, a entrega, o rastreio do pedido e uma série de outras questões.
Nesse momento um bom atendimento e um suporte de qualidade são essenciais.
O principal objetivo das ações de pós-venda é garantir um bom relacionamento com os clientes e assim fidelizá-los. Além de ter informações sobre os processos de compra, pontos fortes e melhorias.
Importância de aplicar estratégias de pós-venda na sua empresa
Dispor de um bom atendimento e oferecer uma boa experiência ao cliente não consiste somente na sua satisfação no momento da venda.
Devem ser consideradas todas as etapas do processo de compra, desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o relacionamento posterior ao fechamento do negócio.
Nesse contexto, o pós-vendas desempenha um papel fundamental. Pois demonstra a preocupação da empresa com os clientes mesmo após o fechamento do negócio.
O que colabora para a retenção dos clientes e para a sua fidelização.
Além disso, é muito mais simples e barato investir no pós-venda e garantir que o cliente continue a fazer negócios com a empresa, do que investir na prospecção de novos consumidores.
Isso porque o cliente que chega ao pós-venda, já passou por todas as etapas da jornada de compra, estando assim mais preparado para fechar negócios com a empresa.
Ele já conhece os produtos e serviços ofertados pela empresa, o que leva a uma maior segurança para realizar novos negócios.
Ao contrário de um novo cliente, que precisa passar por toda a jornada até identificar que fazer negócios com a sua empresa é a melhor forma de resolver determinada demanda.
E aqui não queremos dizer que novas prospecções não são importantes, mas sim que investir em fidelização de clientes ativos pode trazer ótimos retornos, como as vantagens que elencamos no próximo tópico.
Vantagens de investir em um pós-venda eficaz
Um pós-venda quando estruturado e executado de forma eficaz pode trazer diversas vantagens para a empresa. Dentre elas, estão:
Satisfação dos clientes
Todo o processo de jornada do cliente é fundamental para uma boa experiência do consumidor.
Porém, é o pós-venda, etapa posterior a efetivação da compra, que demonstra ao cliente o quanto a empresa se importa de fato com sua experiência e satisfação.
Desta forma, pode ser um fator decisivo para a retenção de clientes.
Melhora a posição da empresa no mercado
O pós-venda é uma excelente ferramenta para fidelização de clientes. Mas além disso, é uma das formas de atrair novos clientes e se destacar perante os concorrentes.
Isso porque o atendimento prestado por uma empresa é considerado um fator decisivo na hora de escolher uma empresa para fazer negócios, segundo um estudo da NeoAssist com a Mind Pesquisas.
E garantir um bom atendimento no pós venda resulta em feedbacks positivos da empresa, melhorando seu posicionamento no mercado e atraindo novos clientes.
Reduz custos
Conquistar novos clientes demanda tempo e dinheiro. Além disso, é um processo super necessário, mas mais longo e trabalhoso.
Com certeza você já ouviu a famosa frase de Philip Kotler, que fala que conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter um cliente ativo.
Aumenta a possibilidade de novas compras
Clientes satisfeitos e com boa experiência de compra são mais propensos a voltar a fazer novos negócios com a empresa.
Isso porque, como já comentamos anteriormente, o cliente já passou pela jornada de compra e assim está mais preparado para a efetivação da compra, conhecendo, o produto ou serviço, a empresa e seu atendimento.
Coleta de dados
Durante o processo de pós-venda a empresa pode ter acesso a uma série de informações e feedbacks que são super importantes para a identificação de pontos fortes e também pontos de melhoria no negócio.
Durante os atendimentos de suporte, por exemplo, é possível identificar reclamações recorrentes e problemas que vêm se repetindo com um grande número de clientes e demonstram a necessidade de revisão de determinados processos.
Dicas para o pós-vendas da sua empresa
Cada negócio e tipo de cliente pode exigir ações diferentes quando falamos no pós-venda. Porém, existem algumas dicas que podem ser aplicadas independente do seu setor. Como:
Mantenha contato com o cliente
Muitas empresas após terem realizado a venda, simplesmente esquecem dos seus clientes.
Um erro que pode levar o cliente a também esquecer da empresa, levando a buscarem outras empresas na hora de realizar novas compras.
Assim, é importante sempre entrar em contato com os mesmos e não somente para realizar vendas.
Pergunte, por exemplo:
- Como o cliente está;
- Se tem alguma dúvida sobre os produtos ou serviços ofertados;
- Se precisa de assistência técnica;
- Se possui alguma reclamação ou sugestão;
- Se teve uma boa experiência de compra;
- Dentre outras.
Além disso, uma dica importante é lembrar de datas especiais para o cliente, como aniversários e dia do cliente.
Neste contexto, você pode mandar presentes, ou até mesmo fornecer um desconto ou benefício especial.
Mantenha o cliente informado sobre as novidades no pós-venda
Manter o cliente informado sobre as novidades da empresa é uma excelente maneira de manter contato e garantir que os mesmos conheçam os seus produtos e serviços.
Assim, avisar em primeira mão o cliente sobre as novidades, além de divulgar os produtos e serviços, possibilita demonstrar que a empresa lembra e se importa com os seus clientes.
Ofereça um atendimento humanizado
Nos dias atuais, muitos processos realizados dentro das empresas passaram a ser automatizados.
Sendo assim, é muito comum o atendimento ao cliente ser realizado por plataformas automatizadas, o que pode tornar a experiência do cliente menos humanizada, quando não executada de forma correta.
Assim, investir no atendimento humanizado e próximo ao cliente é um dos grandes diferenciais de muitas empresas é fundamental para a satisfação do cliente.
É visto que a fidelização e satisfação dos clientes depende de diversos fatores.
Desta forma, é importante entender o seu cliente, por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo.
Assim é possível elaborar ações e estratégias mais assertivas, que possibilitam oferecer um pós-venda eficaz, e que irá proporcionar uma excelente experiência ao cliente e ótimos resultados para a empresa.
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